Aiemmin yrityksessä vastattiin asiakkaiden kysymyksiin tavallisen sähköpostiohjelman avulla. Sähköpostiviestien lukumäärän kasvaessa myös yhteydenottojen käsittelyyn liittyvät haasteet kasvoivat. Samaan kysymykseen saatettiin vastata useammin kuin kerran ja toisaalta oli vaikea varmistaa, että kaikkiin kysymyksiin todella vastattiin.