Arla

Arla tehosti asiakaspalveluaan Kundo Forumin avulla

Vain muutama viikko Arlan käynnistettyä fooruminsa asiakasyhteyden- ottojen määrä väheni jopa 65 prosenttia. Christina Bröthlin Arlalta kertoo, miten foorumista on tullut tärkeä osa päivittäistä kuluttajayhteydenpitoa.

”Ongelmamme oli se, että käytimme liikaa aikaa vastataksemme samoihin kysymyksiin yhä uudestaan ja uudestaan. Uskon että monet kamppailevat saman ongelman kanssa”, Christina sanoo.

800 vastaanotettua sähköpostiviestiä kuukaudessa pakotti etsimään ratkaisua, joka helpottaisi kuluttajia löytämään itse vastaukset kysymyksiinsä.

Kuulimme Kundosta eräässä tilaisuudessa ja ensimmäisen tapaamisemme jälkeen ei mennyt kauaakaan, kun foorumi oli jo toiminnassa.

Kundo Forum käynnistettiin syyskuussa 2016, ja sen tavoitteena on helpottaa kuluttajia löytämään vastauksia kysymyksiinsä sekä vähentää vastausta vaativien kyselyiden määrää.

”Lähes heti lanseerauksen jälkeen näimme kävijätilastoista, että yleisimmät kysymykset saivat paljon näyttökertoja. Vielä selkeämpi tulos oli saapuvien yhteydenottojen määrän vähentyminen jopa
65 prosenttia.”

Foorumin avulla Arla pystyi nopeasti puolittamaan saapuviin kysymyksiin vastaavan henkilöstön määrän neljästä kahteen.

”Foorumista tuli sisäisesti erittäin suosittu, eikä ainoastaan siksi, että se säästi aikaamme huimasti", Christina jatkaa. ”Nyt pystymme käyttämään säästämämme resurssit muihin asiakaspalvelun laadullisiin projekteihin.

Sen lisäksi, että kuluttajan on helpompi saada vastaus kysymykseensä, kysymysten ja vastausten saaminen kaikkien työntekijöiden käyttöön on ollut arvokasta. Nykyään foorumia käytetään myös osana uusien työntekijöiden koulutusprosessia.

”Arvostamme sitä, että Kundo ei ole pelkästään tuotetoimittaja. Me koemme, että Kundo on kumppani, joka välittää siitä, miten meillä menee, ja joka antaa asiakkailleen mahdollisuuden vaikuttaa tuotteen kehitykseen”, Christina kiittää.

Tavoitteenamme oli vähentää yhteydenottojen määrää 25 prosenttia. Se, että määrä laski lähes välittömästi 65 prosenttia, ylitti kaikki odotuksemme!

Mitä Kundo voi tarjota sinulle?

• Helpompaa asiakkaalle
  Asiakas saa nopeasti ja helposti vastaukset yleisimpiin kysymyksiin.
• Vähemmän yhteydenottoja
  Kun asiakkaat löytävät itse vastaukset, asiakaspalvelullasi on enemmän aikaa muiden asioiden hoitamiseen.
• Itsepalvelu ympäri vuorokauden
  Aiemmat kysymykset ja vastaukset ovat asiakkaittesi saatavilla ympäri vuorokauden.
• Sisältö jatkuvasti ajan tasalla
  Pilvipalvelun ansiosta sinun ei itse tarvitse päivittää foorumia uusilla kysymyksillä ja vastauksilla.
• Henkilökohtainen asiakaspalvelu
  Ole lähempänä asiakkaitasi. Vastaanota palautetta, kehuja ja parannus- ehdotuksia. Vahvista brändiäsi avoimella vuoropuhelulla.