Hemglass

40–60 % vähemmän sähköpostia Kundon ansiosta

Hemglass on kuljettanut jäätelöä ja levittänyt iloa ympäri Ruotsia jo vuodesta 1968. Sen tunnussävel ja siniset autot ovat Ruotsissa tuttuja lähes jokaiselle. Mutta myös jäätelön ja ilon parissa toimivat yritykset käsittelevät työssään asiakkaiden kysymyksiä ja muita asiakkuuksiin liittyviä asioita. Hemglassin asiakaspalvelupäällikkö Camilla Fransson kertoo meille työssä kohtaamistaan haasteista, niiden ratkaisemisesta ja etenkin siitä, millainen vaikutus Kundon käyttöönotolla on työhön ollut.

Asiakaspalvelupäällikkönä Camilla Franssonilla on aina monta rautaa tulessa. Aivan viime aikoihin asti hän työskenteli vielä yksin asiakaspalvelun parissa.

– Heinäkuuhun 2022 asti olin asiakastuen ainoa sisäinen työntekijä, mutta sittemmin olen saanut kollegan rinnalleni. Työhöni kuuluu muun muassa tilastojen seurantaa, jotta voin varsinkin sesonkiaikana varata tarpeen mukaan ulkopuolista asiakaspalveluhenkilöstöä avuksi. Vastaan myös perehdytyksen järjestämisestä ja uusista kampanjoista tiedottamisesta meillä työskenteleville, Camilla sanoo.

Camilla on työskennellyt Hemglassilla pian kolme vuotta, ja näiden vuosien aikana nimenomaan asiakastuessa on tapahtunut paljon kaikkea.

– Kun aloitin Hemglassilla, tukipalvelutoiminnot oli vielä järjestetty aivan eri tavalla. Sekä järjestelyissä että rakenteissa oli haasteita, ja olimme aina huomattavan myöhässä kysymyksiin vastaamisessa.

Kundo oli ratkaisu Hemglassin ongelmaan

Kun Camilla aloitti Hemglassilla, asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen käytettiin Outlookia ja sähköpostia. Camillan mielestä tämä ratkaisu oli kaikkea muuta kuin optimaalinen.

– Koin alkuajat Hemglassilla hyvin stressaavina, kun saman Outlookin ääressä työskenteli useita ihmisiä. Oli vaikeaa nähdä, kenellä oli mitäkin työn alla. Työssä ei ollut rakennetta eikä toimivia rutiineja.

Pari vuotta sitten Hemglass ja Camilla löysivät Kundon. Asiakaspalvelualustan ostopäätöksen läpivienti ei kuitenkaan ollut helppoa.

– Muutosten läpivieminen on monesti hankalaa. Kun on kyse kustannuksista, sijoituksella pitää saada lisäarvoa. Asiakastuen osalta minun oli selitettävä, että muutos olisi pakko tehdä, jos haluaisimme jatkaa laadusta tinkimätöntä työskentelyämme, Camilla sanoo.

Sattumalta Kundolta otettiin juuri silloin yhteyttä Camillan esimieheen, ja niin prosessi saatiin käyntiin.

– Aloimme katsella, mitä markkinoilla oli tarjota. Sitten aloimme tutustua tarkemmin Kundoon ja Kundo.se-sivustoon, katsoa videoita ja niin edelleen. Ajattelin heti, että vaikuttaapa tämä ihan mielettömän yksinkertaiselta ja helpolta – “Tämän me otamme!”, Camilla jatkaa.

Ajattelin heti, että vaikuttaapa tämä ihan mielettömän yksinkertaiselta ja helpolta

Vähemmän sähköpostia ja lisää hallinnan tunnetta Kundon avulla

Kundon ansiosta Camilla ja Hemglass pystyvät täysin hallinnoimaan uusia asiakaspalvelutapauksia ja tarjoamaan asiakkailleen mahdollisuuden itse löytää vastaukset kysymyksiinsä, mikä onkin vähentänyt merkittävästi sähköpostiviestien määrää.

– Kundon käytön aloittamisen jälkeen sähköpostia tulee noin 40–60 prosenttia vähemmän, Camilla sanoo.

Kundosta löydämme helposti uudet viestit, koko historian ja tiedon siitä, kuka on tehnyt mitäkin.

Sähköpostin määrän huomattavan vähenemisen lisäksi Camilla on huomannut myös hallinnan ja yleiskuvan parantuneen.

– Kundosta löydämme helposti uudet viestit, koko historian ja tiedon siitä, kuka on tehnyt mitäkin. Se toimii hyvin ja auttaa varmistamaan, etteivät asiat unohdu tai mene ohi silmien.

Camilla nostaa esiin myös muita toimintoja, esimerkiksi valmiit vastaukset ja avun pyytämisen. Hemglassilta kysytään usein samoja asioita monta kertaa, ja siksi on kätevää pystyä vastaamaan yhdellä napin painalluksella. Se säästää myös aikaa. Avunpyyntötoimintoakin käytetään paljon, jos kysymys täytyy ohjata johonkin toiseen myyntipisteeseen eri puolella Ruotsia.

Hemglassin foorumilta asiakkaat voivat nykyään helposti löytää vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä on osaltaan vähentänyt toistuvien kysymysten määrää. Samalla yritys on aiempaa paremmin asiakkaiden saavutettavissa.

"Yksinkertainen käyttää ja helppo oppia”

Camillaa kiehtoi Kundossa sen yksinkertaisuus, ja sitä hän arvostaa edelleen. Hän pitää tärkeänä myös Kundon ja Hemglassin lämmintä toimittaja- ja kumppanisuhdetta.

– Mielestäni Kundo on niin uskomattoman yksinkertainen käyttää ja helppo oppia, ja se onkin meille erityisen tärkeää, koska meillä asiakaspalvelussa työskentelee sesonkiaikana myös paljon ulkoista työvoimaa. Varmuutta työskentelyyn tuo myös se, että Kundon tuki on aina saatavilla, jos meiltä jää jotain huomaamatta tai jäämme ihmettelemään jotain, Camilla sanoo.