Kila Möbler

"Nykyisillä määrillä Outlook ei olisi enää toiminut"

Kila Möbler on perustamisvuodestaan 1978 lähtien erikoistunut puutarhakalusteisiin ja sänkyihin. Kivijalkamyymälä tavoitti alun perin lähinnä naapurikaupunkien, eli Nyköpingin, Katrineholmin ja Norrköpingin, asiakkaat, mutta verkkokaupan avaaminen vuonna 2008 laajensi markkina-alueen koko Euroopan laajuiseksi. Kasvun myötä tarvittiin myös parempaa ja rakenteellisempaa asiakaspalvelua. Siinä vaiheessa Kundo tuli mukaan kuvioon. Toimitusjohtaja Hampus Ekblom kertoo, kuinka yritys kasvoi ulos yksinkertaisemmasta Outlook-ratkaisusta ja löysi Kundon.

Hampus Ekblom on työskennellyt Kila Möblerillä yli 10 vuoden ajan. Tänä aikana hän on toiminut useissa eri tehtävissä, mukaan lukien IT- ja verkkovastaavana. Tällä hetkellä Hampus toimii yhtiön toimitusjohtajana. Vuonna 2008 Kila Möbler avasi verkkokaupan, ja pian sen jälkeen Hampus aloitti yrityksen palveluksessa.

– Aloittaessani verkkokauppamme oli vielä hyvin pieni, emmekä siksi tarvinneet nykyisen laajuisia asiakaspalvelutoimintoja. Kivijalkamyymälän työntekijät pystyivät vastaamaan niihin harvoihin yhteydenottoihin, joita saimme, Hampus sanoo.

Verkkokaupan kasvaessa kasvoi myös Kila Möblerin tarve laajemmille toiminnoille.

– Kivijalkamyymälän osalta ihmisten odotukset eivät ole yhtä korkealla. Ne, joilla on kysyttävää, tulevat useimmiten paikan päälle. Mutta kun verkkokauppamme alkoi kasvaa, kasvoi myös asiakkaiden palveluntarve: he halusivat pystyä viestimään kanssamme monien eri kanavien kautta, Hampus sanoo.

“Tajusimme olevamme haavoittuvia”

Kun Hampus aloitti Kila Möblerillä, yritys käytti vielä Outlookia sähköpostien käsittelyyn. He kokeilivat värikoodausta, muistutuksia ja kansiorakenteita saadakseen jaettuun postilaatikkoon järjestystä, mutta ratkaisut eivät olleet toimivia.

– Siinä saattoi epähuomiossa tulla poistaneeksi viestejä, Hampus muistaa.

Siinä saattoi epähuomiossa tulla poistaneeksi viestejä

Kun silloinen asiakaspalveluvastaava lopetti, Hampus ja yritys huomasivat ratkaisun olevan haavoittuva. He halusivat löytää pitkäaikaisemman ratkaisuksi järjestelmän, johon kuka tahansa pääsisi helposti sisälle.

– Huomasin, että meidän olisi tehtävä uudelleenjärjestelyjä, jotta emme olisi enää niin haavoittuvia. Siksi aloin tutkia erilaisia tapaushallintajärjestelmiä, Hampus kertoo.

Kun yrityksessä oli ensin kokeiltu useaa eri vaihtoehtoa, joista monet olivat osoittautuneet aivan liian monimutkaisiksi, asiakaspalvelujärjestelmäksi valikoitui lopulta Kundo.

– Muistan, että kokeilimme useita eri vaihtoehtoja, joihin emme kuitenkaan olleet tyytyväisiä. Monet niistä olivat aika monimutkaisia käyttää, ja tuli tunne, että niiden käyttöön olisi pitänyt antaa erillistä koulutusta. Kundo taas vaikutti varsin yksinkertaiselta. Sen asentaminen ei myöskään ollut työlästä, vaan pystyimme aloittamaan käytön heti, Hampus sanoo.

Kundo taas vaikutti varsin yksinkertaiselta. Sen asentaminen ei myöskään ollut työlästä, vaan pystyimme aloittamaan käytön heti

"Ilman Kundoa kaikesta olisi tullut stressaavaa"

Asiakaspalvelutoiminnan oli pysyttävä Kila Möblerin ja sen verkkokaupan kasvussa mukana. Asiakasmäärän kasvaessa myös asiakkaiden toivomien viestintäväylien määrä kasvoi.

– Meidän on seurattava monia eri kanavia. Ennen Kundoa meillä oli jokaiselle kanavalle erilliset järjestelmät ja työkalut, jotka eivät olleet mitenkään yhteydessä toisiinsa. Et voi olla kirjautuneena viiteen paikkaan yhtä aikaan laiminlyömättä niistä jotakin, Hampus kuvailee.

Kundon avulla Kila Möbler on pystynyt kasvamaan haluamallaan tahdilla laadusta tinkimättä.

– Ilman Kundoa kokemamme kasvu olisi ollut stressaavaa. Asiakaspalvelukapasiteettimme ei ole jarruttanut kasvuamme, vaan Kundon ansiosta olemme jopa pystyneet kasvun ohessa lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Tämän päivän yhteydenottomäärillä Outlook ei olisi enää ollut toimiva ratkaisu, Hampus jatkaa.

Tämän päivän yhteydenottomäärillä Outlook ei olisi enää ollut toimiva ratkaisu

Kundon ansiosta Kila Möbler on pystynyt paremmin hallitsemaan kasvaneet tapausmäärät ja eri yhteydenottokanavat, ja Hampus on huomannut muitakin etuja.

– Olemme koonneet vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin Kundon ohjekeskukseen, josta asiakkaamme löytävät itse vastaukset. Sen ansiosta meiltä kysytään aiempaa vähemmän samoja kysymyksiä. Voimme niihin vastaamisen sijaan keskittyä monisyisempiin tapauksiin ja pitää asiakastyytyväisyyden korkealla tasolla, päättää Hampus Ekblom.